销售和客服必知的69个禁忌（1）

中国水产门户网报道    1忌忘记顾客的姓名

    在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。

    2忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份

    比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了，或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名，或张冠礼戴，混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种：
    读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，却会把整个沟通氛围变得很尴尬。

    3忌衣着、仪表过于随便

    在推销行业，业务员的能力以及经验技巧决定了其销售业绩。但是，还有很多因素会影响他们的成功，业务员的仪表、仪态也会影响其销售业绩。据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67％的比例。之所以会占有如此高的比例是因为仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者，展现出容易让顾客接受的观念与想法，可以快速、直接地获得顾客的信赖。然而许多业务人员在面对顾客时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这些不良的姿态直接或间接地导致销售上的障碍，业务员不可不察，要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。

    4忌握手不合度、不大方

    在与顾客相处时，经常要握手，以表示欢迎、见面、祝贺、感谢、欢送、合作之意。握手虽是一个细节性的动作，其实是有很多的讲究，必须握好，如果握不好，触犯了顾客禁忌，会产生负面的效果。

    5忌介绍失礼，令人尴尬

    在接见顾客时，错误的介绍有失风度与形象的，会让自己和对方都尴尬不堪，因此，对常与顾客打交道的业务人员有必要掌握介绍的一些基本常识。

    6忌不会察言观色、区别对待

    美国一位心理学家提出这么一个公式：
    一个人表达自己的全部意思=7％的言词+38％的声音+55％的表情
    因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。

    7忌不重视顾客信息的搜集

    在初次接近顾客时，就直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开推销活动之前，推销人员除了要对本企业、所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息贸然推销，推销人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。

    8忌盲目拜访

    拜访顾客一定要有明确的拜访目的，要分析顾客需求和拜访的必要性，做好准备，找好时机，懂得如何更好地接近顾客，懂得如何控制拜访时间，以及灵活应用商谈技巧。如果顾客需求微弱，或没有时间，或时机不妥，拜访只会徒增烦恼，浪费时间与精力，令自己尴尬，让顾客生厌。

    9忌不能选准拜访的最佳时机

    很多时候，如果在不适当的时间与顾客进行交流，顾客很可能会认为自己的事情受到了打扰，通常都不会达到预期的沟通效果。比如，当顾客正忙得不可开交时，或者正赶上顾客情绪低落的时候。许多业务人员之所以被顾客拒之门外，并不是因为业务人员的热情不高、沟通技巧不过关，而是因为没有选择恰当的沟通时间。

    10忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣

    每个人都有自己的爱好，而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同，更喜欢找到“同道”中人，所谓物以类聚。当你迎合他的爱好，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。

    11忌慢待或歧视自认为不重要的顾客

    “所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另外一位供应商。

    12忌不熟悉产品知识

    推销员一定要了解所推销的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产品功能有哪些，质量怎么样，能带给顾客什么利益，产品能满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能指导顾客如何更好地使用、保管产品，以便顾客购买，达成交易。

    13忌不了解自己的产品与竞争动态

    14忌不让顾客参与、试用

    有关调查显示，若推销员一方“口说”，顾客—方“耳听”，事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10％的印象和记忆。而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，业务员切忌谈顾客听，应让顾客参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。

    15忌不让顾客挑选

    挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，如果顾客挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会买。何况，顾客挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。

    16忌不了解顾客的需求和意愿

    没有了解顾客真正的需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上对产品进行理解，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果却是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效反馈，反而被勒令离开。这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了。

    17忌不能有效倾听顾客的谈话

    在沟通的过程中，说占到30％，听占到45％，阅读占16％，写占到9％。在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有75％都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。

    18忌不能引导顾客购买

    很多推销员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的推介，因为推销员没有准确了解顾客的需求，没有有针对的引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。

    19忌盲目介绍或强迫推销

    在推介产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。

    20忌因顾客拒绝而轻易退缩

    “推销，当被拒绝时开始。”这是有名的推销保险专家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急的业务员一听说顾客还要考虑、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推介的努力。本来，顾客还有意向，但受业务员消极态度影响，只好够买别家的产品。

    21忌在顾客面前贬低竞争对手

    在向顾客推介产品时，一些业务人员往往带有一定贬义的主观感情色彩评价竞争对手，贬低竞争对手真的就可以抬高自已，可以让顾客与你成交吗？全美推销高手邓·霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为那是非常愚蠢的。

    22忌不会寻找共同话题

    推销员主观的从个人愿望和角度出发，在向顾客推销产品时太唐突，没有找到与顾客共同的话题，让顾客感到被强迫、被骚扰，遭到顾客的拒绝，这从反面给我们一个教训：推销员与顾客沟通的第一步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题。

    23忌卖弄专业术语

    业务人员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有名词和技术术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想知道使用功能的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。

    24忌不会有效赞美顾客

    业务人员在销售过程中，以诚恳的赞美之词来取悦顾客是无可厚非的。但是如果对顾客的赞美不切实际，或赞美过度，反而会失得其反。

    25忌谈话时用词不当

    在业务人员与顾客沟通过程中，恰如其分的措词和有着良好暗示的潜台词无疑会对销售的成功起到关键作用，但是运用一些不当的措词，则可使沟通大煞风景。

    26忌坑蒙拐骗，不为顾客着想

    许多顾客都抱怨业务人员的“奸诈”，可能他们当中的大多数人都有过被业务人员欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到“推销员”就觉得是忽悠人的。事实上，的确有一些业务人员处心积虑地“对付”顾客，他们经常为了追求一时的销售额，只顾自己的利益，不考虑顾客的实际需求。

    27忌让顾客等得太久

当代生活是快节奏的，时间对每一个人来说都是十分珍贵的，长时间的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一种现象：顾客坐在那里等待，“难道顾客的时间就不值钱吗？
    曾经有一个组织做过一次调研，调查消费者最不能忍受的不良待遇，其中“等待时间太久”最终占据榜首，“等待时间太久”会使一个企业在顾客心里的印象大打折扣。

    28忌不尊重顾客或让顾客感到难堪

    在沟通中要充分尊重顾客，不能让对方感受到你的讽刺，尤其当顾客有缺陷或不足的时候，更不能够以直言方式相告，否则顾客内心将会产生极大的反感并导致情绪的发作。

    29忌总是想说服顾客或强迫顾客

    在推销产品时，一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系，因为会让顾客感到极大的压力，并进而而怀疑你的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的顾客甚至会产生极强的逆反心理。因此，营销人员要适当约束和控制自己的行为，不要让顾客感觉到压力，在推销产品时重视顾客的感受。

    30忌不能真诚地为顾客提供建议

    有时，顾客对所需商品或服务不太了解，或者顾客并不完全了解自己的真实需求，希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，业务人员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。
    
    31忌不会应对顾客的拒绝和借口

    几乎所有的业务人员都遭到过顾客拒绝的经验，顾客的拒绝并不可怕，关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因，对症下药，有的放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的拒绝。

    32忌不能消除顾客的疑虑与戒备

    销售的第一步是与顾客进行销售沟通，而建立销售沟通的第一步则是要帮助顾客打消心中的疑虑、戒备或误解。无论顾客疑虑的问题是来自于业务人员本身，还是其所推销的产品，还是企业的信誉度，或是来自于顾客本身，业务人员都有义务和责任为顾客解决这些问题，而不应该轻易放弃，更不应该对顾客产生抱怨。

    33忌不能消除顾客的不良情绪

    在与顾客交易时，业务人员要洞察秋毫，时刻体察顾客的心理和情绪，准确判断顾客情绪，以灵活的沟通化解顾客的不良情绪，否则沟通受阻，成交就会成为泡影。

    34忌指责或怀疑顾客

    对于业务员来说，顾客就是衣食父母，更没有资格指责顾客了。指责是危险的，因为它伤害他的自尊感，其结果是激起他的反感。给顾客留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。业务员当以此为鉴。

    35忌重推销，轻服务

    做为一个业务员，要想令顾客信赖和满意，你就必须兑现自己对顾客做出的承诺，这也是业务人员的一项职责。