销售力关注：无声的销售（一）

  一个销售功夫“比较到家”的销售人，人们常形容他“说得比唱得好听”；当人们看到一个口若悬河的人也会估计地说“他一定是做（过）销售的”！每每听到这样的赞美销售人，笔者的心里并不是那么的阳光，难道这就是人们对销售人的印象。或许有些“褒义”的肯定和接受，但是多数还是理解为“虚伪、滑头、功利”的看待和腻烦。然而，冰有三尺非一日寒，一切还是缘于销售人自己的表现。看看我们的销售代表和企业，整天研究的还是 “如何说”“如何答”“如何辩”，认为那是最有价值的钻研，研究出一本本一套套“话术”来，管理者们也觉得很有“沉淀”！
    著名演员蒋雯丽当年在考电影学院时有这样一个故事。那年面试出的小品题目是："唐山大地震时，你正在外地出差，得知你的家被夷为平地，所有的亲人全部遇难，可是你却不能马上回家。一个月之后，你终于回到家乡，现在，你来到了你们家的废墟前，脚下是一片瓦砾。开始表演！"其他的考生都寻寻觅觅走上来，看到"废墟"便扑上去嚎啕大哭，边哭边用手在"瓦砾"里刨着。而蒋雯丽却一动不动地坐在地上，目光呆滞。半晌，她慢慢地抬起头，仰望天空，两行热泪流了下来……这个令人心灵震撼的表演，至今仍在电影学院内被认为是经典！多数的演员竭力用声音来表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的“无声”，使考官们体验到一种更撼动的力!
    在销售中亦是如此，更多的销售人还是把精力着力于如何说（包括如何说明产品、如何问客户信息、如何巧妙处理异议、甚至如何说服），认为销售当然以“说”为主。所以早晚都是苦练嘴上功夫——有声的销售，却忽略了我们的其它蕴藏的力量，而这种力量威力更加强大。这就是我们今天要谈的“无声的销售”！
    我在销售培训时都会做个调查，大家与客户见面（尤其是首次）有多少有“握手”的习惯和要求。结果只有少数的业务人员见面要求自己和客户握个手，多数人表示没必要或者是不敢、怕拒绝，“说”比较简单！听听，“不敢”？——那你的销售有什么地位呢，你的言语太漂亮又有什么力度？“说比较简单”？——这种简单有多少意义呢？很多的时候，多数人就是宁愿去做些没质量的被迫性工作，直至“累死”也不愿去挑战自己，做到突破和提升。握手是东方人传统的礼节，我们应该习惯运用才是。我们强调销售必备的自信，这个时候最能体现出来，为什么要放在语言上去表达呢？当然大家也有因拘礼而“不敢”，笔者认为只要不是在年龄和辈别上有太明显或直接的差距（或性别），还是符合销售礼节的。与客户握手是运用“零距离”的接触，除了传递自己强烈的自信心，还能最大限度的拉近与客户的距离。回想一下，见面或送别时，当主人紧紧握住你的手，你的心中一定会涌现出一种亲近的感情。因为手与手的接触，能令人产生一种心和心连在一起的感受。这种奇妙的亲近感，就是“肌肤情谊”的效应。所以我们在销售沟通中应该运用这个效应，哪怕是告别时来个握手。要看到，一个有力到位而简洁的握手可胜过千言万语！
    见面握手之后便进入与客户的正式交流，我想在培训时销售主管一定不会忘记告诉销售人员“要眼睛关注着对方”。不，这是不够的，不只是尊重和关注而已。没有眼神的交流销售的语言是苍白的，我们应该用各种适当的眼神去和对方做比语言上更深层的交流。自信的眼神、赞赏的眼神、智慧的眼神、思考的眼神、期待的眼神、信任的眼神、同理的眼神，你和客户“交流”了吗？千万不要再告诉我“不敢”还是“说比较简单！”“眼睛是心灵的窗户”我们都不会忘记，那么为什么要闭着窗户，让客户来猜心思呢，还说客户怎么就不理解你、不相信你。再说你都闭着窗户，他人为什么要打开窗户，所以也不要埋怨客户不敞开或者骗你。你是否关注到，你在说自己的产品是一流的时候，你传递了什么眼神？你在表示自己一定对客户高度负责的时候，你又是传递出什么样的眼神？在有的时候即使你说了也没有人能得听见，有时候没说却有人“听见”了。视觉位居“五官之王”，从医学角度看，眼睛是人类五官中最灵敏的，其感觉领域几乎涵盖了所有感觉的70％以上，足以支配其它的感官（当然包括“听话”的耳朵）。如果没有眼神的交换，那么我们姑且可以认为这个交流是“逢场作戏”，应付式的沟通。除非你对于工作也是“逢场作戏”的态度，否则我们就得拒绝这种“形式化销售（沟通）”。用眼神做到心的交流，沟通从眼神开始！
    “点头微笑背后数钞票！”可谓是经典销售名句。想赢得客户赚得业绩，点头加微笑确实是法宝。有次培训课堂上面，我特意安排了一个“无声销售”训练，其中要求大家见客户不得用“你好”来问候，有些伙伴表示不习惯。我问：“回想一下你去拜访很熟悉的朋友和亲戚，刻意的说你好的可能性有多大？”。他们说那倒不多！我问那是用什么来代替的呢？大家想了想：点头加微笑！然后加一句“来了”！什么样的点头？什么样的微笑？是默契的点个头，是熟悉的微微笑！而我们听多了豪华酒店里漂亮的迎宾职业的“你好”，你真能体会到“如归”的感觉吗？所以有时候不是客户在拒绝我们，而是我们陌生的言语在拒绝客户，告诉他们“我们不是很熟悉的，你要当心我这里的每句话”。在和客户的交流中，诚恳而会意的点头，除了体现自己的自信、明朗、认真，而对于客户的尊敬之情也能淋漓尽致的表露。微笑，熟悉而感性的微笑，让客户忘记对你的审视或漠视，甚至可以撤掉许多固执、傲慢客户的心理防线，因为它是那么的真诚、温暖、亲和、动人心弦。所以“点头微笑”的运用可以让销售变的有血有肉，这个时候客户可以把销售理解为一种关怀、一次支持、一个忠告、一样实现、一条出路……。笔者曾文中写到:“销售真的很难，因为我们要面对形形色色的客户；销售又真的很容易,因为我们面对的就是一个撇和一个捺—‘人’，而我们自己就是人！”。让高贵的客户回归到人性上来,销售也就简单得多了，否则就会障碍重重！
    最后想谈的就是我们职业素养的体现，是贯穿整个销售过程的“无声力量”。客户服务管理里