售后服务决定企业的生命

中国水产门户网报道      目前，在商品营销过程中，有一种很怪的现象，即从事生产和销售产品的企业仅重视了销售环节（代理商），确忽视和轻视了对售后服务的跟进与研究，以致使企业的发展速度受到很大影响。要知道，商品营销不仅包括对商品本身的销售，还包括对其售后服务这一重要环节的营销，我们不能光重视了前期对商品的直接销售，而忽视和淡化了对商品售后服务的营销工作。如果那样，客户对企业商品的选择就成了一次性的短期行为，而客户二次购买就可能考虑取代第一次商品的品牌。这种现象恐怕也是企业们所不愿看到的。 

　　众所周知，客户出于某种情况选择了你的商品，并不表明你的商品做得有多好，这里面有各种因素在内，如市场宣传、优惠促销等等。客户在使用过程中，你的商品仅仅是商品本身而已，对客户而言就是使用价值在起作用，其他的对客户并没有什么吸引力，客户并没有因为选择了该商品而感到无比欣慰。因为企业没有开展对客户的管理与经营工作。在售后服务中客户会对该商品产生这样那样的看法，或许该商品就成为了客户第一次亦是唯一一次的选择。 

　　对于企业来说，对客户的管理和经营仍然是一篇空白。例如：拿移动通信终端来说，客户在商店（代理商）购买了手机，销售商会将商品销售信息反馈给生产企业，以便及时补货。与此同时，企业售后服务部门就要及时跟进，主动与客户核对商品相关信息，指导客户使用（操作），做好客户资料的登记。在客户购买手机一周年和两周年时致电慰问客户，征求客户对商品的使用意见或建议，了解客户新的需求，进而满足客户的需要（包括必要的新品推荐）。可以说到今天，我们的企业售后服务部门都没有开展这项对企业发展和未来有着十分重要意义的工作。更不用说在客户生日时或重要节假日时通过电话或短信与客户祝贺了。 

　　另外，由于移动通信终端的特殊性，这也涉及到电信运营商在内，一部手机的售出（初次），必然会有一个手机号码的启用，而手机号码的使用信息则会在第一时间反馈到电信运营商那里，而我们的电信运营商们亦没有在第一时间对新客户的到来做出积极反映（问候）。不难否认，近年来电信运营商对客户的管理和经营做了一些赋有成效的工作，但做得还不出色、不到位，而且还能做得更好。 
　　由于对企业售后服务工作的忽视和落后，不仅使我们的企业失去了与客户进行沟通的机会，而且还失去了使客户二次购买其商品的欲望，客户远离了企业的商品，更远离了企业本身。由此看来，无论对大型企业还是对中小企业来说，都有必要加大对客户的管理和经营，把客户的有效管理和经营当作大事来抓，向管理和经营要效益。这对于售后服务部门来讲，一点都不是什么难事。只要本着对客户负责的态度，用规范的企业行为和务实的做事风格来解决商品的售后服务中出现的问题，包括商品的各种相关配件、配件渠道与价格、二次保修等等，使客户在维修中了解和认识企业，这可能是客户与企业真正的面对面的第一次接触与交流，其与客户接触和交流的效果如何将直接影响企业的形象。所以说，企业要重视售后服务工作，不能仅仅停留在表面上，还要落实到行动上，服务意识和服务能力在一线售后服务部门中都能很好的体现出来。因此，提高一线售后服务人员的文化素质和水平对企业来说尤为重要，企业要重视一线售后服务部门的工作，加大培训力度，使其适应企业一线工作的需要，做好对客户的管理和经营，使企业得到持续发展。 

　　在这里特别要说明的是：企业的客户服务热线问题相对较小，只要保持热线电话，让客户一拨就通，减少没必要的语音提示，训练有素的客户服务人员均会予以解答其各种问题。关键是商品的售后服务网点问题很多。这主要是有的企业采取的是外包方式，交给相关部门做商品的售后服务，这样企业掌控和管理的就较为有限，包括服务种类、服务水平、服务质量、客户满意度等。目前看来，企业要加大这方面的管理，使其捆绑合作的伙伴融于企业之中，做好服务工作，做好企业的延伸和拓展工作，起到应有的作用，从根本上维护企业良好的社会形象和美誉度。