网购生鲜缺乏行业标准 退货困难

    随着互联网的发展，网购已经深入到消费者生活中的各个层面。如今，菜市场和水果店也可以放到网络中来，生鲜类网购从此也走进了消费者的视野。但与一般标准化的网购商品不同，生鲜品类无论在产品品质把控、运输和售后等方面，都为消费者和电商平台带来了新的问题。随着生鲜电商的发展壮大，生鲜质量问题而引发的退货纠纷和投诉日益增多。 

　　记者了解到，各生鲜电商对于退货的规定五花八门，并无行业规范。即使在目前正在制定的《中华人民共和国消费者权益保护法修正案》中，最受关注的“网购7天无理由退货”也将生鲜类剔除在外。业内人士坦言，生鲜因利润高而成为电商、乃至实体超市争抢的香饽饽，但是因为生鲜产品的特殊性，很难制定行业规范，最终的相关问题只能看消费者与生鲜电商之间如何博弈。 

　　投诉量随销量增多 

　　因其高额利润，生鲜业务已经成为电商和实体商超争夺的业务蓝海。除了京东、天猫、1号店等平台电商进军生鲜市场外，一些实体商超也将触角伸到了网上，并扩大网上商店的生鲜直送范围。
 
　　近日，沃尔玛对外宣称，山姆会员网上商店深圳站和上海站的生鲜直送服务区域进一步扩大，深圳地区除了现已大部分覆盖的福田区、南山区、罗湖区、龙华片区、坂田片区，较为偏远的布吉片区和布心片区也开通生鲜直送服务。不仅如此，所有生鲜冷藏食品的价格和山姆会员商店实体店出售的一样，并不加价。在速度方面，生鲜直送也相当高效：上午下单当日送达；下午下单，最快次日上午送达。 

　　生鲜食品与实体店同价，还能实现上午下单当日送达，不少“宅一族”看到这个消息很是欣慰。家住深圳景田的刘先生就表示，“平时工作太忙，没时间逛超市，因此晚餐都是外卖搞定。现在可以上午网上下单，买点蔬菜鱼肉，下午下班回家就可以直接收货做饭了。”然而也有网购生鲜经历的消费者却向本报记者吐槽自己遭遇的质量问题和退货难。 

　　随着大闸蟹的上市，其无疑是电商生鲜频道中消费最高的生鲜之一了。前段时间，谢女士在某团购网站看中了一款大闸蟹礼盒装，团购价是市价的1.7折，很是诱人。谢女士仔细查看了其购买次数和用户点评，便放心下了单。但没想到的是，到收货时，谢女士发现礼盒中有好几只死蟹。随后她多次拨打客服电话要求退货，但事情没有得到处理。 

　　记者浏览多家大闸蟹的网站销售页面发现，关于死蟹和螃蟹个头缩水的投诉随处可见。一位买家“格子”就气愤地表示自己买了8只螃蟹，第二天收到货时发现已经死了两只。“螃蟹是给妈妈的生日礼物”，该买家说，由于“妈妈不会用手机和电脑发图，所以也没有拍照片”，无法退换货，并表示“我真的不会再来了！” 

　　除了水产生鲜，不少网购水果的消费者也遭遇了质量问题。广州市民林女士不久前就通过某生鲜电商给正在孕中的一位北京朋友送去了一箱火龙果，商家承诺会尽快备货并力争两日内送达，有质量问题可以退货。因朋友出差，最终四天后才收到货物，火龙果竟烂了一半儿，“孕妇的饮食一向很讲究，有霉斑的水果哪敢吃？都扔掉了。”最终因为是送朋友的东西，朋友没有拍照留证据，林女士也不好追究商家责任。 

　　贺女士在淘宝一家店铺购买了一箱甜石榴，收货时仔细查看没什么问题便签收付款了，但几天后贺女士家人吃甜石榴时发现石榴籽竟是褐色的，与网页上所描述的“晶莹剔透”不符，“还有一股怪味”。为此贺女士找到店家要求退货，但店家表示石榴已经签收了，而且时间已过了好几天，无法退换货。 

　　在1号店一家水果店上，买家“桐**娘”就抱怨道：“东西发过来有点失望，因为快递把箱子弄破了，有个橙子只剩下残渣了，连残骸都没有了。箱子都烂烂的，幸亏外面塑料布包得够严实，否则就没了。” 

　　各电商退换货规则不一 

　　记者了解到，前三季度全国质检系统12365机构共受理业务17.5万件，其中，食品成为消费者对产品质量申诉的第一热点。由于生鲜品类的特殊性，在目前正在修订的《中华人民共和国消费者权益保护法修正案》中也将网购生鲜品类剔除在了网购无条件退货之外。记者从了解多家生鲜电商的退换货规定发现，真是五花八门，并无统一标准。消费者在网购生鲜品类商品时出现问题，基本上就要看商家如何规定，以及消费者如何与商家交涉了。
 
　　“在我买网把商品配送到用户手中时，我们会请我买网的用户当面验货，如遇到不满意的情况可直接拒收退货重新订购。”中粮我买网在线营销部总监尚炎在接受南方日报记者采访时如是表示。为了提升消费者的用户体验，我买网对生鲜中的蔬果品类提供了24小时内无条件可退换货的服务。 

　　沃尔玛山姆市场部及电子商务副总裁严海芸则表示，会员对山姆商品的满意度一直比较高，由于生鲜商品而导致的退货极少。如果对于商品的质量不满意，会员可以随时享受到实体店与网购的双重售后服务——既可到山姆会员商店进行退换，也可线上申请，由专人上门受理退换货服务。 

　　1号商城负责人毛少卿则表示，根据生鲜类产品的特点，1号店自营生鲜为顾客提供的是“自签收订单48小时之内退换货”的服务。记者查阅在1号店的退换货规定看到，其对生鲜水果做了特别声明，建议顾客应“与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，确认无误后再进行签收”、“对于商品数量缺失的情况，我们只受理当场投诉，即货物配送到家后，客户当面清点货物数量并及时向配送员提出的投诉。一旦签收，我们将不受理此退换要求。” 

　　记者在京东上的一家大闸蟹销售店铺看到，销售页面明确写着“关于签收——由于大闸蟹的特殊性，和按照生鲜食品条例，发货后不能退货和拒收，否则损失自负，不享受卖家售后保障服务。”随后，记者又询问了京东生鲜食品上某海鲜商家。该商家表示，产品一般可以保证在48小时内到达消费者处，倘若由于快递延误导致出现产品质量下降问题，消费者可以申请退款，但会要求消费者先提供照片核实，商家再参考快递从收货到签收的时间决定退款。 

　　“京东始终坚持为客户提供更好的客户体验，售后问题同样如此，如果一旦出现问题我们绝不会回避，一定会确保用户体验。”对于生鲜品类的售后，京东方面如是回复。京东还表示，对于开放平台生鲜品类商家由自己提供售后服务，当商家与客户出现无法解决的问题，京东也会帮助解决。 
　　顺丰优选规定，食品类商品签收后非质量问题不办理退换货，若签收后24小时内消费者发现了验货时无法发现的质量问题，可与客服中心联系，并提交相关食品检验部门的质检证明，随后顺丰优选会上门处理。对此，有消费者表示，发现质量问题还要提交质检证明，太麻烦。 

　　在淘宝网上，为了保障自身的经营，部分商家在自家商品页面上明确声明“不支持退换货”，但另一方面为了留住顾客，又不得不一再向顾客表示“只要当面拒签，我们就给退换货或者退款。”“商品几乎就废弃掉了，因为卖不出去了，等到运回来的时候也坏了”，淘宝上一位水果卖家委屈地说道，“有时候一些挑剔的买家，看到水果上有一点点挤压，就嚷着要退，要不然就说不好吃，不给退换就给差评、投诉，搞得我们也很难做。” 

　　退换货变成 
　　一场无奈的博弈 

　　生鲜电商的本源是为消费者提供新鲜和便利，最终商家盈利，但是由于一系列原因，最终却演变成了消费者与商家之间的一场博弈，消费者叫苦，商家叫冤。 

　　万擎咨询CEO、资深电商专家鲁振旺在接受南方日报记者采访时表示，生鲜食品在供应链管理上，在产品的拣选、配送等各环节上的要求都非常高，不论哪个环节出问题，都很容易影响商品的质量。不少生鲜商家没有自己的专业配送队伍，只能与物流公司的合作，也面临着被动接受物流公司运营规则的问题。此外，由于生鲜不是标准产品，整个行业没有统一的规范和标准，如何界定商品质量问题也是一个难点，所以生鲜电商的投诉率一直都比较高。 

　　严海芸坦言，在电商领域，生鲜市场是一片蓝海，运营难度很高，道路还很长。尽管有多家电商已经涉足生鲜领域，但是多数面临诸多难题。供应链、低温仓储、冷链配送、损耗、配送速度、服务质量和成本都是需要解决的难题。除此之外，食品质量安全如何得到保障也是一大问题。 

　　“得罪了消费者，企业只能有差口碑，生意很难做长久。但是一味地迁就消费者，产品有一点小瑕疵就退货，那企业所承担的成本就太高了。最终，一场‘新鲜’的交易变成了一场无奈的博弈和互相妥协。”一位不愿具名的业内人士告诉记者。 

　　至于行业如何规范，以及消费者和电商之间的纠纷如何解决的问题，鲁镇旺认为这不是一个短时间能解决的问题。被业界寄予厚望的新消法修正案中对电商的一系列规范中，将生鲜类产品排除在外，足见该领域规范之难。 

　　“目前来看，很难建立一套规范和标准，还是要看消费者和电商之间如何博弈。现在众多电商和商超发力生鲜电商，竞争日趋激烈，对于消费者来说，这或许是一件好事，一方面选择多了，另一方面，企业要想站稳脚跟，必须加强服务，留住客户。假如用户不持续购买你的商品的话，你就没有任何价值。我想，最终生鲜电商要争抢用户的话就要把自己的服务做好。”