饲料、渔药追款秘诀

中国水产门户网报道      水产饲料和药品企业本来就面临微利时期，再加上历年来的呆坏死帐，企业更加难以生存。今年对虾养殖业又碰上严重失败，可以说是饲料和水产药品企业资金回收最困难的一年。许多老板和业务员哀叹：收款难，款难收，难收款。甚至有人认为，水产饲料和药品风行赊销的今天，追收应收款是“天下第一难”！ 

      本人在水产饲料和药品企业工作多年，现就如何成功确保应收款的回收谈谈一些体会与看法，仅供参考。 

      收款难的原­因 

      追收应收款成功一定有方法，绩效不佳也有一定的原­因。要想提升追款的绩效，一定要先分析欠款收不回来的原­因，以便对症下药。一般而言，导致应收款不顺的原­因有如下方面： 

      1.经­销商发生财务问题。由于资信调查不充分，选择了偿债能力不佳的经­销商，或者因为在赊销过程中严重失控，导致经­销商付款能力下降所致； 

      2.经­销商缺乏诚信。由于经­销商缺乏履行合同付款条件与期限义务的观念，存心拖延或有意赖账； 

      3.经­销商抱怨未解决。由于质量不佳或服务不周到，客户抱怨连连，拒绝付款； 

      4.经­销商借题发挥。由于事先双方没有就付款条件达成一致意见，客户寻找各种理由拖欠； 

      5.人际关系欠佳。由于厂方或业务员待人接物能力太差，客户故意处处刁难； 

      6.产品尚未销完。由于搞强迫销售，被经­销商抓住把柄，或客户的销售情况不如预期那么好； 

      7.催款不积极，业务员不到位。由于厂方管理机制不健全，缺乏适当的催款奖惩制度，收款人员不尽全力追讨； 

      8.手续不全。由于未签合同或者对账不清楚，造成收款不顺畅。 

      发生上述任何一种情况都可以导致回款速度慢，回款成绩不理想。 

      追款人员必备的核心能力 

      一、树立正确的心态 

      正确的心态决定成功收回货款有一半以上的机会，它取决于你对完全销售的理解程度，收回货款的信心以及讲求共赢的作风。一个人会不会全力以赴，不畏艰难地执行收款，以及执行的效率高不高全在于个人的信息或心态。没有正确的收款心态，不真正了解收款的意义和目的，要想取得优异的收款成绩是不可能的。 

      因此，在催收应收款的工作中，有两类人的心态是不可取的：一种是收款不积极的人，这类人认为，销售人员的工作就是想方设法把产品销售出去，收款只是帮会计、财务的忙，只是销售人员附带的工作而已。所以，收款自然没必要那么卖力和拼命；另一类是害怕得罪客户的人，这类人认为，收款太积极容易得罪客户，不利于日后拓展业务，所以在客户面前唯唯诺诺，不敢大声开口向客户收款，或者即使开口了，也没有气势，不能坚持到底。 

      要想百分之百收回应收款，收款人员必须树立如下几种正确理念： 

      1.钱本来就是“我”的。债务人所欠的钱本来就是“我”的，是我努力销售的战利品，一定要把它全部拿回来。如果债务人不还，我绝不放过他，一定要坚持到底，负责到底，追索到底，直至全部收回为止。 

      2.我是守信的。对于债务人层出不穷的花样，我们要采取有力的应对措施，完全不必低三下四，委曲求全，一开始就强调“按时追款是诚信商人应有的义务”。 

      3.调整自身心态。收钱不是讨钱，不是求人，而是理所当然的事。业务员应给经­销商一个印象：我是说到做到，说一无二的人。有的业务员很强势，平时该做的都做到位了，经­销商不还款也不怕，因为他的产品是在帮经­销商赚钱的，如果是求经­销商卖货的心态，还不如不做。 

      4.提醒经­销商按时还款不会影响关系。不要担心提醒经­销商按时还款会令对方不愉快，影响以后的关系。否则你不仅永远收不回欠款，而且以后的合作关系也难保。要明白一个残酷的事实：一是该进账没进账就是呆账；二是经­销商逾期欠款越久，偿还的意愿就越低，偿还就越困难。相反，催款时表现得越敬业、专业，越能够受到客户的尊敬和重视。 

      二、要有顽强坚韧精神 

      收款是一项非常复杂而又十分艰难的工作。在还款与不还款的对抗中，考验的就是双方的心理强度，相互的影响力，而心理强度来自坚持，坚持来自于收回账款人员的信心和决心，拥有坚定的收回账款的信心和顽强坚韧精神，可以提升个人竞争力，解决收款过程中遇到的种种难题，实现工作目标。 

     其实，每一次收款都有成功的机会，每天都可以选择在失败中坚持再努力的态度和行动。但失败并不可怕，可怕的是丧失斗志。面对收款失败，催款人员该怎样面对：我认为，失败是机会，失败可以让你下一次能有更明智的选择；犯错是迈向成功巅峰的必经­之路。因为失败和犯错可提供的重要信息帮我们重新站起来，在每一次总结错误的教训后，一定能找到下一次有效收回账款的方法，要不断从失败中吸取教训。每一次失败，其实是求生技能和对成功渴望的提升。如果你收款不成反而抱着谨慎保守的心态，不敢犯错，又了无新意，债务人肯定不会主动出面向你偿还账款的。 

      对待失败，不要忽视失败的原­因，也不要因此不断自责，不要让自己失去冒险出奇招的勇气，要坚强地面对失败，总结失败的教训，重新树立起顽强坚韧精神，“改变做法，调整策略”，制定出下一步解决问题的方案，将损失程度降到最低。无数收款高手自述：“我能够处理自己的失误，事后毫无退缩，找出对策，继续勇猛前进。” 

      建立良好的人际关系 

      在中国人的世界里，最赚钱的生意就是投资在“人际关系”中，催款也是一样。追收应收款是讲求“最低成本，最高效率”的法则，“人际关系”也是最常被运用的手段。学会把人际关系的影响力用在追款应收款工作中，你一定能如鱼得水，手到擒来，可以比别人更加神速地把欠款收回来。 

       一般人或许认为只要债务人核对“对账单”确认无误并且只要我们提供了优质的产品和服务，那么，自然可以顺理成章地收回欠款。人际关系就像是你与客户之间一道桥梁，如果没有了这座桥梁，那么，即使你在道理上处处都占上风，也未必次次都能把欠款收回来。 

      毕竟，在讲究“情、理、法”的社会，“情”字是摆在第一位的，因此，不要认为拥有合法的账单和合同，收款就一定能成功。事实上，真正的关键点是建立良好的人际关系，特别是在客户发生财务危机时，更应该主动出击，运用良好的人际关系，为自己创造更多的先发制人的机会，而不是被动地等待结果。所以，人际关系运用得恰当，不但可以为你带来更多的客户，还可以使你达到“百分百收回欠款”的境界。 

      对待债务人的催款方法 

      一、对待阴险的债务人 

      客户拖延付款可分为二种情况：一种是目前暂时缺乏偿还能力，但从长期来看还是具有清偿能力的；另一种是有相当偿债能力的客户，却为了谋取一些蝇头小利而存心找茬赖账。 

      第一种客户不难处理，双方坐下来共同商量，可以很容易地在较快的时间内达成共识。所以，收回账款不会有太大的问题，只是时间上晚一点而已，关键是双方都有保持长期合作关系的诚意，可以保持生意往来。 

      做生意最怕遇到“包藏祸心”“借鸡生蛋”的客户，在生意场上，有一部分客户，洽谈生意时口蜜腹剑，表面上看起来相当推心置腹，一旦生意成交，吃进了大量货品，要付款时却想方设法找尽各种理由，借口拖欠债务，甚至摆出一副“有种就告我”的蛮横模样。面对这种“阴险狡诈”型的债务人，大多数债权人感到十分头痛和无奈。对待这种人，大家都心知肚明，如果追款的态度太强硬，则很容易得罪他们，破坏双方好不容易建立起来的交情，结果导致失去继续合作的机会，最糟的是，如果债务人当场拂袖而去，那么收回的帐将更加遥遥无期。如果我们态度太客套，太温和，口气太柔顺，太讲理，又起不到威慑的作用，软招似乎产生不了太大的收益。那么，到底怎样和这种“阴险狡诈”型的债务人打交道才能有效收回账款呢？ 

      我们应该推崇一个收款的基本法则——平衡法则。就是债权人向债务人收款时必须注意“正道”和“诡道”两者的平衡，其中又以“软硬兼施”最为管用。“软”为正道，是主攻战术；“硬”属奇道是助攻战术。软硬兼施，双管齐下是一种“先礼后兵，暗藏取材，外示柔和”的计谋，表面看来客气和善，实则意欲敲山震虎。这是对待“阴险狡诈”的债务人所采用的“刚中柔外，以恶制恶”的手法。 

      二、对待故意拖欠赖账的债务人 

      根据实践经­验，90%的债务人之所以赖账，不是因为他们没有足够的钱支付，而是因为他们觉得这样可以“借鸡生蛋”无偿长期借用别人的资金。 

      针对那些“存心赖账”的客户，追账人在展开有效的催讨行动之前必须要先调查清楚对方的支付能力，付款意愿以及了解其拒绝付款的背后理由，然后采取“搜集情报”“评估实力”“斟酌策略的灵活运用”“不要做不必要牺牲”等四大策略。当遇到客户拖延付款时，正确评估形势，定夺进退计，把握时机，运用不同的技巧和方法破解僵局、全数收回账款。 

      在正常情况下，向客户追款时，一定要温文有礼、心平气和。但万一遇到一些赖皮成性、前科累累的客户，就要当机立断改弦易辙，绝不姑息纵容，并立即弃软从硬，采取强硬策略，使他们知难而退。采取强硬策略时，务必先斟酌过去双方关系，如果过去合作相当愉快，彼此交情不错，那么一开始“先礼后兵”显示出合作的善意和诚意，尽可能多给对方一些面子和方便，如有必要不妨作出一些让步和牺牲，委曲求全答应对方一些要求以大局为重。如果觉得自己手边筹码相当多，不缺这个普通交情和交易金额并不大的客户，就应马上作出明智的选择，不惜牺牲这个客户，采取主动攻势“以恶制恶”，要对方马上清偿债务。 

      三、对待有抱怨的债务人 

      有一种客户是对厂方交付的产品或服务有不满而不愿付款。客户抱怨已成为拒绝付款的第一理由。当下客户满意度的条件和情形不断朝多方位延伸，如何赢得客户的青睐，如何提供更多的客户价值，如何预防抱怨，如何妥善处理抱怨，早日收回应收款，已成为越来越多的企业关注和探索的问题。 

      客户抱怨的内容很多，有的可能涉及公司的政策；或者没有达到向客户承诺的质量水平;或者服务没达到客户的期望；或者服务态度不好，工作有疏失等。从实践经­验来看，客户的抱怨中有60%--70%是对销售和服务过程中的某个环节感到不满意且该不满意因素已直接或间接造成了客户的困扰和不便，甚至侵犯了客户的权益，客户有时是到了准备付款时才发现。究竟该如何有效解决客户的抱怨呢？ 

      方法一：态度最重要。有效解决客户抱怨的第一法则：先处理心情，再处理事情。至于如何处理好客户的心情，你的态度表现最重要。客户抱怨是商业界的正常反应，客户抱怨并不是对你个人而来的，而是针对企业和产品，解决客户抱怨的第一个要诀是先把人接待好，然后再针对问题处理。对待抱怨的客户表示同情，态度要友善，然后运用“同理心”设身处地以对方的立场来衡量事情的优劣利弊，把握“客户问题就是我们的问题”的尺度，协­助客户解决问题。 

      方法二：响应要迅速，补偿要大气。如何协­助客户解决问题。首先是响应要迅速，越快越好，尽快处理才可能提高客户满意度，维护客户忠诚度；其次是补偿要大气，如果问题并非客户个人因素造成，公司应尽快安排退货或换货，甚至提出具体但又不逾越个人职权的补偿方式。 

      处理客户的抱怨是企业和客户的沟通主要渠道。客户的抱怨可以协­助企业了解问题所在，并且帮助企业进行快速且又低成本的改善工作、改善服务、改进经­营方式以便符合客户的要求和期望。所有企业都应将对客户抱怨的处理当作是一种策略性工具，思考原­先未注意到的角度和细节、并且把它当作是一项有效追款和销售的珍贵资产，而不是一种麻烦事情或成本的支出。